O Marketing de Relacionamento consiste em formar uma forte conexão emocional com o público-alvo, com o objetivo de fazer com que o cliente se sinta valorizado e apreciado, fazendo com que ele retorne a consumir com a empresa.
Ou seja, por sua vez, espera-se que eles permaneçam fiéis à sua marca e se convertam em compradores recorrentes, contribuindo – inclusive – com indicações.
Sempre foi importante para uma empresa ter uma boa reputação, porque se as pessoas gostam da marca, é mais provável que interajam com ela.
Na era das redes sociais e da tecnologia, isso não poderia ser mais verdadeiro.
Nesse contexto, o marketing de relacionamento é uma grande parte do sucesso de uma marca. Afinal, trata-se de fazer com que o cliente se sinta ouvido e apreciado, para que ele queira continuar comprando com você.
Para muitas empresas a retenção de clientes é fundamental, sendo até mais rentável. Sem isso, você está constantemente procurando maneiras inovadoras de alcançar novos clientes, o que pode ser caro e demorado.
Do que se trata o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é uma estratégia que se concentra em alcançar a fidelidade do cliente e repetir negócios, desenvolvendo relacionamentos fortes e positivos com os clientes por meio de comunicação e atendimento de qualidade.
O CRM (Customer Relationship Management) é um fator chave para um relacionamento bem-sucedido com o cliente.
Basicamente, a ferramenta se concentra em aumentar a fidelidade e a interação do consumidor para estabelecer um envolvimento de longo prazo.
Esse tipo de marketing se afasta de metodologias que se concentram em uma venda única.
Nesse sentido, o marketing de relacionamento é projetado para ajudar a desenvolver conexões fortes com os clientes, fornecendo informações diretamente adequadas às necessidades e interesses específicos, e isso é feito por meio de uma comunicação aberta.
O marketing de relacionamento toca as emoções humanas positivas, proporcionando uma experiência agradável desde o início da transação, indo muito além do fechamento da venda.
Deste modo, uma estratégia de marketing de relacionamento deve criar fortes vínculos, levando a negócios contínuos com esse cliente, bem como promoção boca a boca gratuita e geração de leads.
O objetivo final do marketing de relacionamento é obter, manter e aumentar o número de clientes.
Embora as empresas usem o CRM, os consumidores esperam um toque pessoal em qualquer serviço ou produto que comprem, mesmo que as empresas possam automatizar o processo com a ajuda de software.
Por isso, lembre-se de agregar valor e interações de valor no decorrer da jornada.
Preencher essa lacuna é uma das principais razões pelas quais as empresas devem se concentrar no marketing de relacionamento e criar ações personalizadas, ainda que automatizadas.
5 tipos de marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento pode funcionar em diferentes níveis. Mais comumente, você pode trabalhar em cinco tipos de estágios de marketing, sendo eles:
- Básico;
- Parceria.
- Proativo;
- Reativo;
- Responsável;
Vale conhecer cada um deles, de maneira particular.
- Marketing Básico
É a forma mais tradicional de marketing de relacionamento. Nesse nível, você só quer vender seus produtos. Assim, seus esforços de marketing giram antes de uma venda ser feita.
Como profissional de marketing, você pode dizer ao cliente o quão bom é o seu produto, como ele melhora uma condição ou ainda como é uma solução eficaz para determinado problema. No entanto, também é possível ir além e estabelecer interações de informação e valor.
Seu principal objetivo é fazer uma conversão por vez, sem precisar “pensar duas vezes” sobre esse cliente em particular .
- Marketing de parceria
O marketing de parceria é um nível dentre as atividades enfatizadas, sendo que duas ou mais empresas podem atuar em conjunto para agregar valor e vantagens aos públicos, bem como integrar as audiências. Ou seja, as marcas colaboram para atingir o mesmo objetivo.
Pode ser o lançamento de um novo produto por parte de uma empresa de desinfetantes hospitalares, por exemplo, e o envolvimento com novos clientes em potencial.
Portanto, o objetivo comum do marketing de parceria é aumentar o valor da marca e a conscientização social, expandir qualquer mercado de produto específico ou aumentar a competência.
No entanto, todos esses níveis de marketing de parceria precisam de certos canais para serem executados corretamente e obterem sucesso.
- Marketing proativo
O marketing proativo é o tipo de estratégia em que você mantém um acompanhamento contínuo com o cliente.
Por exemplo, é possível fazer ligações ou enviar e-mails para saber se eles estão obtendo um bom atendimento do produto e o nível de satisfação. Você pode solicitar pesquisas, avaliações e soluções rápidas para seus problemas.
O principal objetivo do marketing proativo é fazer estabelecer um contato mais duradouro, ou seja, promover um “cliente de uma vida”. Ele combina todos os níveis de marketing de relacionamento em um.
- Marketing reativo
A parte eficaz do início de um negócio real é pedir feedback do cliente. Quanto mais sua loja de blocos intertravados dá espaço para o público, mais você faz com que ele se apaixone por você e contribua com o desenvolvimento do negócio.
No marketing reativo, você sempre toma um cuidado especial com o que seus clientes dizem, pede feedback e melhora seus serviços conforme essas respostas.
Assim, o nível reativo ajuda você a compreender se é uma reclamação, sugestão ou ideia de produto por parte do consumidor. Isso ajuda a melhorar seu serviço e construir relacionamentos mais qualificados com eles.
- Marketing responsável
A retenção é sempre mais acessível do que a conquista de novos clientes. Quando você vende algo e depois cuida bem das pessoas que compraram de você, isso acaba melhorando o relacionamento com o cliente e aumentando o ciclo de vida junto à marca.
O marketing responsável funciona nesse nível. Aqui, você dá aos consumidores a sensação de que é responsável pelo produto que vende, por isso é seu trabalho garantir o serviço pós-venda.
Benefícios do Marketing de Relacionamento
Quando se trata de marketing de relacionamento, são vários os benefícios que podem ser observados, mas vale destacar ao menos 5 deles para que veja o porquê deve implementá-lo em sua empresa.
- Melhora a experiência do consumidor
O relacionamento com o consumidor de qualquer negócio define o sucesso da marca.
Os consumidores que estão satisfeitos com os serviços e produtos são mais propensos a voltar. Eles também são mais propensos a promover o produto sem que isso seja solicitado.
No entanto, sem um bom relacionamento com o consumidor, uma empresa pode ter dificuldade em reter os consumidores, mesmo que suas táticas de marketing sejam bem-sucedidas.
O marketing de relacionamento geralmente envolve conversas individuais com os clientes para avaliar como eles estão sendo tratados pela empresa.
Estes podem, muitas vezes, reforçar e melhorar o relacionamento. Os consumidores que se sentem valorizados permanecem leais ao negócio, apesar de qualquer mudança no mercado.
- Oferece feedback direto
Como mencionado acima, o marketing de relacionamento geralmente inclui conversas individuais. Isso permite que a empresa obtenha feedback diretamente do cliente.
Embora um formulário de consulta online pedindo feedback seja eficaz, os consumidores não podem fornecer respostas detalhadas nesse sistema.
As conversas de feedback individuais incentivam os consumidores a se abrirem sobre sua experiência com a empresa e conseguem explorar o que os usuários sentiram que estava faltando.
Embora a maioria das empresas use formulários online porque eles podem ser facilmente convertidos em análises, eles geralmente não conseguem capturar o problema real que o cliente está enfrentando se não tiverem outras ferramentas de suporte.
Por outro lado, as técnicas de feedback individual permitem que a intuição do representante de vendas faça perguntas apropriadas e obtenha feedbacks detalhados, mesmo que demande mais tempo e atenção.
- Melhora a compreensão das necessidades do consumidor
O aspecto-chave de qualquer plano e estratégia de marketing digital é determinar a lacuna de mercado e usar os recursos ou produtos da empresa para preenchê-la.
Pesquisas online, análises, engajamento, entre outros, são excelentes métodos para encontrar as necessidades do consumidor que está procurando por um concentrador de oxigênio preço ou uma oficina de veículos. No entanto, estes não são infalíveis.
Quando uma empresa lança um produto offline por meio de um agente de vendas, o agente pode identificar facilmente a experiência do consumidor pela expressão.
Isso permite que o agente obtenha feedback sobre o produto em segundos, ou mesmo levar a uma conversa sobre o material e quais as melhores soluções, ou como obter um melhor desempenho do item.
Assim, é mais provável que os consumidores se lembrem de uma conversa agradável com um agente de vendas do que de preencher um formulário de consulta, criando uma memória e experiência melhor.
Isso significa que, mesmo que eles não comprem o produto em um instante, é mais provável que voltem mais tarde apenas para experimentar o produto e, assim, consumi-lo.
- Oferece técnica de publicidade barata
O gerenciamento de reputação online gira em torno da criação de um discurso de marketing sutil que converterá os consumidores. No entanto, o oposto também é verdadeiro no marketing de relacionamento.
Nessa técnica, o consumidor conhece e espera um discurso de vendas e está pronto para ouvi-lo. Uma apresentação bem-sucedida requer um investimento mínimo em nome da empresa.
O agente de vendas responsável pela apresentação geralmente usa ou fornece ao consumidor um produto de amostra que pode experimentar.
Portanto, o investimento mínimo de custo e tempo é uma excelente razão pela qual as empresas devem empregar o marketing de relacionamento, ao menos enquanto estão construindo as estratégias de marketing offline.
- Ajuda a obter uma vantagem competitiva
Independentemente do setor em que uma empresa opera, eles têm concorrentes que provavelmente tentarão roubar seus clientes.
Quando uma empresa emprega técnicas de marketing de relacionamento bem-sucedidas para leads que procuram por guindaste giratório, por exemplo, elas são conhecidas por fornecer um serviço personalizado.
Isso leva o consumidor a confiar no negócio e promove a fidelidade do consumidor, e pode ajudar as empresas a ganhar vantagem sobre a concorrência, independentemente dos benefícios que oferecerem ao cliente.
Isso também pode ajudar uma empresa a melhorar sua reputação, promovendo o marketing boca a boca de seus consumidores.
Além disso, consumidores motivados podem sentir a necessidade de deixar referências online sem serem solicitados, o que ajudará ainda mais na construção da identidade e autoridade da marca.
Conclusão
Muitas empresas assumem que o marketing de relacionamento é um método para reter consumidores, e isso muitas vezes leva a um enorme investimento financeiro.
No entanto, o núcleo do marketing de relacionamento pode ir além, construindo relacionamentos positivos de longo prazo com clientes e potenciais clientes, promovendo a lealdade mútua, em vez de mudar opiniões para ganhos de curto prazo.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
